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Qual è il ruolo dell’organo di mediazione LSerFi ?

Un mercato dei servizi finanziari efficiente e in crescita dipende, tra l’altro, dalla fiducia dei consumatori. Per sviluppare la fiducia dei consumatori, le seguenti misure sono essenziali e devono essere adottate in modo efficace :

  • regolamentazione prudenziale, per garantire che le imprese finanziarie siano finanziariamente solide e gestite da persone competenti;
  • regolamentazione delle pratiche commerciali, o un’efficace autoregolamentazione attraverso codici di settore, per garantire che le imprese finanziarie trattino bene i consumatori;
  • disposizioni per garantire un’adeguata tutela dei consumatori in caso di insolvenza di una banca o di un’altra grande impresa finanziaria;
  • meccanismi accessibili e di facile utilizzo per la risoluzione delle controversie tra consumatori e imprese finanziarie solvibili; e
  • Misure per creare consumatori fiduciosi aumentando la loro capacità finanziaria, informando il pubblico sulle questioni finanziarie e sui loro diritti e responsabilità.

I principi del G20 sulla protezione dei consumatori finanziari, adottati dall’Organizzazione per la cooperazione e lo sviluppo economico (OCSE) nell’ottobre 2011, includono :

“Le giurisdizioni dovrebbero garantire che i consumatori abbiano accesso a meccanismi di reclamo e di ricorso adeguati, accessibili, economici, indipendenti, indipendenti, equi, responsabili, tempestivi ed efficaci. Questi meccanismi non dovrebbero imporre costi, ritardi o oneri irragionevoli ai consumatori. In linea con quanto sopra, i fornitori di servizi finanziari e gli agenti autorizzati dovrebbero disporre di meccanismi di gestione dei reclami e di ricorso. Il ricorso a una procedura indipendente di risoluzione delle controversie dovrebbe essere disponibile per trattare i reclami che non sono efficacemente risolti dai meccanismi interni di risoluzione delle controversie dei fornitori di servizi finanziari e degli agenti autorizzati. Come minimo, le informazioni aggregate sui reclami e la loro risoluzione dovrebbero essere rese pubbliche.”

Concentrandosi sulla risoluzione delle controversie tra consumatori e imprese finanziarie, un rapporto della Banca Mondiale si basa sull’esperienza del mercato sviluppato dell’Europa occidentale per individuare considerazioni che possono essere rilevanti altrove.

Le informazioni sulle condizioni in tutti i settori dei consumatori nell’Unione europea – nella Pagella europea delle condizioni dei consumatori (quinta edizione, pubblicata nel marzo 2011) – mostrano che i consumatori e le imprese di tutta l’UE trovano più facile risolvere le loro controversie attraverso i difensori civici e altri metodi alternativi di risoluzione delle controversie piuttosto che attraverso i tribunali.

La necessità di un’efficace composizione extragiudiziale delle controversie attraverso un organo di mediazione finanziaria è supportata da nove precedenti relazioni della Banca Mondiale sul miglioramento della fiducia dei consumatori nei servizi finanziari in diversi paesi. I temi comuni includono :

  • Particolare attenzione deve essere prestata ai reclami dei consumatori. Molte di esse sono indagini piuttosto che controversie. Se non vengono affrontate in modo soddisfacente, minano la fiducia del pubblico.
  • Le imprese devono comunicare per iscritto ai clienti come possono presentare un reclamo e designare un dipartimento o una persona per la gestione dei reclami. Le autorità di regolamentazione devono esaminare i file dei reclami.
  • I consumatori dovrebbero avere accesso a un meccanismo di ricorso rapido, economico ed efficace. Idealmente, dovrebbe esserci una sede centrale chiaramente identificata per i reclami o le richieste di informazioni.
  • I consumatori dovrebbero poter presentare reclami per telefono, e-mail, posta o visita personale. L’ufficio centrale reclami dovrebbe disporre di una linea telefonica gratuita.
  • Per la maggior parte dei consumatori, andare in tribunale non è una valida alternativa. I responsabili politici dovrebbero prendere in considerazione la creazione di un organo di mediazione finanziaria.
  • Le statistiche sui reclami dei consumatori dovrebbero essere analizzate e pubblicate. Essi dovrebbero essere utilizzati per individuare i miglioramenti futuri del quadro di protezione.

L’esperienza dimostra che un efficace organo di mediazione finanziaria va a vantaggio delle imprese finanziarie e dello Stato, nonché dei consumatori :

  • I consumatori hanno più fiducia nei servizi finanziari quando sanno che, in caso di problemi, potranno portare la loro controversia presso un organo indipendente che risolverà il problema in modo rapido e informale, senza bisogno di un avvocato.
  • Le imprese finanziarie ne traggono vantaggio perché: i consumatori sono più propensi ad acquistare prodotti finanziari; il costo della risoluzione delle controversie con i consumatori è ridotto al minimo; e i concorrenti senza scrupoli che agiscono in modo sleale sono tenuti a renderne conto.
  • Lo Stato ne trae vantaggio perché: i risarcimenti possono essere forniti a costi minimi; il feedback di un organo di mediazione può contribuire a migliorare la regolamentazione futura; e i consumatori sono fiduciosi e più propensi a fare la loro parte nello sviluppo di un mercato finanziario sano.

Gli organi di mediazione possono svolgere un ruolo più ampio rispetto ai tribunali. Come i tribunali, risolvono i singoli casi. A differenza dei tribunali, possono anche occuparsi dei reclami dei consumatori e riportare in modo proattivo le lezioni del loro lavoro per aiutare i governi, le autorità di regolamentazione, le imprese finanziarie e i consumatori a migliorare le cose per il futuro.

Il ruolo di un organo di mediazione nella costruzione della fiducia dei consumatori nei servizi finanziari comprende pertanto :

  • contribuire a sostenere i miglioramenti e a ridurre i contenziosi nei servizi finanziari
  • aiutare le imprese finanziarie a risolvere le controversie con i consumatori stessi; e
  • la risoluzione delle controversie in materia di consumo che le imprese finanziarie
  • non sono in grado di risolvere da sole; e quindi
  • ridurre l’onere per i tribunali; e
  • aumentare l’inclusione finanziaria.

Per quanto concerne i organi di mediazione della Svizzera e il rapporto 2012 della Banca Mondiale, è importante notare, tuttavia, che alcuni Paesi hanno l’idea insolita di mediatori “competitivi”, in cui – nel rispetto di standard minimi specificati – il settore finanziario può scegliere tra due o più mediatori in concorrenza tra loro. Tale scelta comporta seri rischi per l’indipendenza e l’imparzialità, in quanto le istituzioni finanziarie possono favorire il mediatore che ritengono più idoneo a riservare loro il trattamento migliore. Trascura il ruolo dei mediatori finanziari come alternativa ai tribunali e crea una concorrenza unilaterale perché, a differenza delle istituzioni finanziarie, i consumatori non possono scegliere il mediatore.

Le informazioni di cui sopra sono tratte principalmente dal Rapporto 2012 della Banca Mondiale  (solo in inglese) : Resolving disputes between consumers and financial businesses: Fundamentals for a financial ombudsman